Wprawdzie nie ma jednolitej definicji TQM ale możemy uważać, że Total Quality Management (TQM) jest to całościowe i systematyczne podejście do zarządzania organizacją oparte o ciągłe doskonalenie jakości wyrobów i usług z punktu widzenia Klienta.

Zasady TQM mogą być zastosowane do dowolnego rodzaju organizacji od zakładów produkcyjnych poprzez usługi aż do administracji czy szkół.

Model TQM można przedstawić jako połączenie kilku elementów w jedną spójną całość.

Centralnym elementem TQM jest klient (jego zadowolenie). Pod pojęciem klient kryje się zarówno klient zewnętrzny (odbiorca produktów i usług a także dostawca) jak i klient wewnętrzny (komórka organizacyjna - np. produkcja jest klientem magazynu, magazyn jest klientem działu zakupów).

Dzięki tej zasadzie dostawca stara się spełnić wymagania klienta przy jednoczesnej minimalizacji własnych kosztów. To docelowo doprowadza do obniżenia kosztów przy jednoczesnym spełnianiu celu jakim jest zadowolenie klienta.

Czerwone strzałki na poniższym rysunku przedstawiają właśnie relację Dostawca - Klient

Relację klient-dostawca należy propagować w całej organizacji (od kierownictwa poprzez poszczególne procesy aż do pracowników na liniach produkcyjnych). Każdy w organizacji powinien sobie odpowiedzieć na poniższe pytania.

W stosunku do Klienta:

Kto jest moim klientem?

Jakie są faktyczne wymagania mojego klienta?

Jak mogę się dowiedzieć o tych faktycznych wymaganiach klienta?

Czy jestem w stanie spełnić te wymagania? (jeżeli nie to co zrobić, aby być w stanie je spełnić)?

Czy spełniam obecnie te wymagania? (jeżeli nie to co poprawić, aby je spełnić)?

Czy monitoruje zmiany wymagań mojego klienta?

W stosunku do Dostawcy:

Kto jest moim dostawcą?

Jakie są moje faktyczne wymagania w stosunku do mojego dostawcy?

Czy jasno komunikuje mojemu dostawcy moje wymagania i oczekiwania?

Czy mój dostawca ma możliwości mierzyć i zaspokoić moje wymagania?

Czy i jak informuje dostawcę o zmianie moich wymagań i oczekiwań

Mając świadomość jakie są wymagania klienta należy jednocześnie szanować potrzeby i oczekiwania swoich dostawców. Najlepiej jest wtedy, gdy pomiędzy klientem a dostawcą istnieje partnerstwo gdzie oboje zyskują na poprawie jakości i produktywności.

Motywacja i zaangażowanie ludzi to kluczowy element sprawnie funkcjonującej organizacji. Rolą kierownictwa i liderów jest zapewnienie personelowi odpowiednich warunków do realizowania celów organizacji oraz ciągłego doskonalenia. Należy też zadbać o szkolenie personelu na stanowisku pracy oraz starać się promować i wspomagać rozwój osobisty pracowników. Dodatkowe szkolenia, pomoc w zdobyciu dodatkowego wykształcenia to elementy motywujące personel i podnoszące jego efektywność. W długofalowej perspektywie (kilkuletniej) takie działania przynoszą wymierne korzyści.

Każde działanie realizowane przez organizację (czy nas samych) możemy określić mianem procesu. Od głównych procesów biznesowych (np. zakupy, produkcja, sprzedaż), aż po procesy produkcyjne (przykręcanie śrubki) czy administracyjne (wystawienie faktury).

Każdy proces możemy zobrazować wg poniższego modelu:

Wejściem do danego procesu to informacja (dane) oraz zazwyczaj materiały (surowce, półprodukty itp.) przekazane z innego procesu.

Na wyjściu z danego procesu otrzymujemy przetworzoną informację (np. jako gotowe dokumenty, zapis w bazie danych lub innym systemie komputerowym, itp.) Mogą być też przetworzone materiały (półprodukty, produkty itp).

Poprawne funkcjonowanie procesu jest uzależnione od dostępności odpowiednich zasobów. Zarówno zasobów ludzkich (przeszkolonych) jak i maszyn oraz narzędzi. Zasobem możemy też nazwać wszelkie procedury postępowania.

Na podstawie Głosu Klienta (informacji zwrotnych) oraz Głosu Procesu (analizy skuteczności i efektywności własnego procesu) prowadzimy działania doskonalące mające na celu pełne zadowolenie klienta oraz osiągniecie jak największej skuteczności i efektywności realizowanego procesu. Dzięki działaniom doskonalącym prowadzonym ciągle przez każdy proces, cała organizacja się doskonali i poprawia swoją sytuację rynkową.

Właściwie udokumentowany i wdrożony System Zarządzania Jakością, nie tylko pozwala na realizację polityki jakości ale także umożliwia systematyczne doskonalenie go. Ważne jest, aby to liderzy w danej organizacji wpływali na system i go ciągle udoskonalali

Efektywna komunikacja pomiędzy klientem a dostawcą (zewnętrznym i wewnętrznym) jest jednym z kluczowych elementów TQM. Dlatego należy opracować jak najbardziej efektywne sposoby komunikacji i usunąć ewentualne bariery. Przykładowo:

Intranet pozwala na znaczną poprawę komunikacji w organizacji i ułatwia zarządzanie tą informacją. W intranecie można umieścić dokumentację systemu zarządzania (księga jakości, procedury, instrukcje), różnego rodzaj materiały szkoleniowe, plany produkcyjne itp. Można także wykorzystywać systemy pracy grupowej, systemy CRM i gromadzić wiedzę pracowników. Wiele z tych rozwiązań jest dostępnych jako Open Source.

Drugim istotnym elementem dla większych organizacji (szczególnie produkcyjnych) jest dobry system ERP/MRP. To narzędzie pozwala nie tylko na planowanie materiałów ale i jest elementem komunikacji w organizacji. Dobrze wdrożony i utrzymywany system jest jednym z kluczowych elementów funkcjonowania wielu organizacji.

Kanban oprócz funkcji związanych z przepływem materiałów pełni także funkcję informacyjną i znakomicie usprawnia przepływ informacji. Karta kanban (lub puste pudełko) jest sygnałem dla innej komórki w procesie aby wykonała odpowiednią czynność.

Sukces TQM zależy przede wszystkim od właściwego podejścia dyrekcji i poszczególnych kierowników, brygadzistów. Dopiero taka postawa stopniowo pozwala na zmianę postawy reszty pracowników. Podstawą jest dobrze zdefiniowana polityka jakości właściwie wspierana przez odpowiednie plany poprawy i regularne przeglądy osiąganych efektów. Misja i polityka jakości powinny być przełożone na cele a te na odpowiednie działania. To powinno być zakomunikowane w całej organizacji a następnie regularnie monitorowane i wspierane. Kierownictwo powinno swoją postawą i zaangażowaniem pokazywać, że tą politykę konsekwentnie realizuje.

Kultura danej organizacji to składowa wielu czynników. Do nich możemy zaliczyć między innymi: wartości, zasady, normy postępowania, akceptowane sposoby zachowania i zasady moralne. TQM wymaga pewnej zmiany w kulturze danej organizacji aby nie było akceptacji dla pojawiających się czasem defektów oraz nieproduktywności i strat. Tutaj jak zwykle istotna jest rola kierownictwa, które powinno pracować nad zmianą kultury organizacji swoim własnym przykładem oraz przywództwem.